Заголовок сторінки

Інформаційна служба ПАТ «Черкасиобленерго» - кол-центр 24/7 – це «обличчя» компанії, точніше її голос, підрозділ, який забезпечує безпосереднє спілкування зі споживачем та оперативне вирішення всіх питань, пов’язаних із діяльністю Товариства. ПАТ «Черкасиобленерго» цінує думку кожного споживача та постійно прагне до вдосконалення рівня обслуговування та розширення спектру сервісних послуг.Сьогодні, 18 червня, відбулася нарада, присвячена аналізу діяльності та пропозиціям щодо поліпшення роботи кол-центру Товариства. Фахівці проаналізували статистику дзвінків у пікові та не пікові дні, завантаженість операторів, типовість звернень, а також обговорили необхідність актуалізації інтерактивної голосової відповіді та надали пропозиції щодо оптимізації роботи.

Щодня оператори приймають повідомлення та надають інформацію з різноманітних питань, починаючи від прийому показників лічильників до випадків несанкціонованих підключень до мереж, аварійних ситуацій, порушень електропостачання тощо. Так, за місяць спеціалісти кол-центру опрацьовують більше 60 тисяч дзвінків. В період передачі показів чи під час аварійних відключень навантаження на лінії зростає, ці дні називають піковими. Саме в цей час споживачі можуть потрапити в чергу, очікуючи з’єднання з оператором, – розповіла заступник начальника кол-центру Альона Кущова.

Наразі одне з головних завдань – скоротити час перебування абонента в черзі та зробити так, аби його дзвінок до кол-центру був максимально результативним. Для цього потрібне оперативне забезпечення більшої кількості операторів на лінії в період підвищеного навантаження. Відтак, були представлені пропозиції щодо оптимізації графіку персоналу, зокрема, щодо чисельності працівників у зміні в залежності від пікових та не пікових днів. Крім того, обговорили можливість організації дистанційної роботи працівників удома на випадок надзвичайних ситуацій, а також створення чергової групи та автоматизованих пріоритетних черг у залежності від ситуації.

Альтернативою розмові з оператором є автоматичне меню самообслуговування, завдяки якому абонент може отримати необхідну йому інформацію, натиснувши відповідну клавішу на телефоні. Таким чином, споживач може вирішити своє питання, не очікуючи в загальній черзі, повідомити про аварійну ситуацію або самостійно передати покази лічильника без спілкування з оператором.

Присутній на нараді голова правління ПАТ «Черкасиобленерго» Олег Самчук наголосив на тому, що наразі стоїть питання про те, щоб першочергово приймалися повідомлення стосовно аварійних ситуацій, які загрожують життю людей.

- Ми маємо бути готовими до будь-яких ситуацій та забезпечувати можливість кол-центру якомога оперативніше приймати дзвінки стосовно тих чи інших загроз. Людина, яка зателефонувала, щоб повідомити про те, що чиєсь життя може бути в небезпеці, наприклад, через пошкодження ліній електропередачі чи з якихось інших причин, повинна потрапити в чергу першою. Також, важливо, щоб споживач міг вирішити максимальну кількість питань завдяки лише одному дзвінку і не потрібно було телефонувати ще кудись додатково. За останні три роки ми створили для працівників кол-центру сучасні, комфортні умови для роботи та перерв, забезпечили всім необхідним технічним обладнанням та програмним забезпеченням, додали лінії зв’язку. Тож нині маємо втілити всі найкращі і найкорисніші сервісні послуги для зручності наших споживачів, – наголосив він.

Робота кол-центру – це не лише прийом дзвінків, ця система потребує ще й значної технічної підтримки та систематизації. Це те, чого не бачить абонент, але без цього роботу Центру уявити важко. Цим займається IT-служба Товариства. Фахівці постійно працюють над підвищенням пропускної спроможності кол-центру та поліпшенням інтерактивного меню. Товариство не зупиняється і продовжує шукати шляхи вдосконалення роботи вже наявних систем обслуговування та працює над створенням нових.

Нагадуємо, кол-центр 24/7 ПАТ «Черкасиобленерго» працює в цілодобовому режимі, у вихідні та святкові дні. Кожен абонент Черкас та області має можливість зателефонувати за багатоканальними номерами (0472) 33-87-87, (093) 170-40-57, (050) 434-87-87, (067) 690-48-48, й отримати необхідну інформацію у режимі прямого зв'язку з оператором чи за допомогою інтерактивного голосового меню.

Закрыть